Google口コミが悪口ばかり｜平均を戻すまでの手順

平均3.2。口コミ40件。開くと、上から悪い内容が並んでいる。

この状態からでも戻せます。 ただし、順番があります。

そして最初にやるべきなのは、返信でも削除申請でもありません。あと何件必要かを、数字で出すことです。

ここを出さずに動くと、どれだけやっても手応えがないまま消耗します。

この記事では、悪い口コミが溜まってしまった店を立て直す手順を、順番に書きます。
私たちは口コミPLUSで、店舗のスタッフがお客様に口コミをお願いできる状態づくりを支援し、届いた口コミへの全件返信を代行しています。その現場から書きます。

なお、個別の口コミが事実と違う場合は打ち手が別なので、Google口コミに反論したくなったらを先に読んでください。

まず、戻すのに何件必要かを出す

星評価は平均です。平均は、件数が少ないほど動きやすく、多いほど動きません。

つまり、いま何件あるかで、必要な労力がまったく変わります。

計算式

星5が入ると仮定した、最短のケースです。

あてはめてみる

現状	目標	必要な件数（星5換算）
3.2／40件	4.0	32件
2.8／20件	4.0	24件
3.5／100件	4.0	50件
3.8／200件	4.2	100件

件数が多い店ほど、戻すのに時間がかかります。

これは悪い知らせに見えますが、裏返すといま件数が少ない店は、意外と早く戻せるということです。

現実には1.5倍で見る

上の数字は、新しく入る口コミが全部星5という前提です。実際にはそうなりません。

平均4.5前後で入ってくるのが普通なので、計算結果の1.5倍を見ておいてください。

3.2／40件なら、32件 × 1.5 ＝ 約48件。月10件のペースなら、5ヶ月です。

これで「いつまでに、どれくらい」が決まります。 ここが決まると、やることが具体的になります。

件数が少ない店ほど、実は有利

「まだ20件しかない」という状態は、悪いことばかりではありません。

平均が動きやすいということは、上げるのも早いということです。

平均3.2の店で、1件入ったときに平均がどれだけ動くかを出すと、こうなります。

件数	星1が1件入ると	星5が1件入ると
20件	−0.11	＋0.09
50件	−0.04	＋0.04
100件	−0.02	＋0.02
200件	−0.01	＋0.01

下がりやすい状態は、上がりやすい状態でもあります。

件数が多い店の立て直しは、ここが逆になります。時間がかかる代わりに、一度戻せば崩れません。

目標は4.0でいい

4.5を最初の目標にしないでください。

3点台から4.5を目指すと、必要な件数が跳ね上がり、途中で止まります。まず4.0です。

そして実際のところ、4.0を超えたあたりから来店の判断材料として機能し始めます。 そこから先は、集め続けていれば自然に上がります。

悪い口コミは、3つに分類できる

溜まった口コミを、上から読んで分類してください。 紙でもメモでも構いません。

分類	中身	打ち手
1. 期待とのズレ	「思っていたのと違う」「聞いていない」	表示・案内を直す。いちばん早く効く
2. 品質・提供の問題	味・仕上がり・待ち時間・清潔さ	現場を直す。時間がかかる
3. 接客・態度	特定のスタッフ・言い方	人と運用の問題

圧倒的に多いのは1

相談を受けて分類すると、半分以上が「期待とのズレ」に入ります。

• 「予約したのに待たされた」→ 予約の仕組みが伝わっていない
• 「追加料金を取られた」→ メニューに書いていない、または見つけにくい
• 「駐車場がなかった」→ プロフィールに書いていない

これは店の質の問題ではなく、説明の問題です。 そして説明はいちばん早く直せます。

分類したら、件数を数える

同じ原因の口コミが3件以上あれば、それは偶然ではありません。構造的な問題です。

原因	件数	直す場所
待ち時間	7件	予約時の案内・GBPの説明文
追加料金	5件	メニュー表記
駐車場	3件	GBPの属性・写真
スタッフの言い方	2件	朝礼・研修

上から順に潰してください。 件数の多い順が、そのまま優先順位です。

順番を間違えない

いちばん多い失敗が、いきなり口コミを集め始めることです。

原因が残ったまま母数を増やすと、新しい低評価も同じ割合で入ります。 分母は増えますが、分子も増えるので、平均が思ったより動きません。

順番はこうです。

順番	やること	効き始め
1. 止血	溜まっている口コミに全件返信する	すぐ
2. 原因除去	分類の上位3つを直す	2〜4週間
3. 母数づくり	原因を直してから集め始める	1〜3ヶ月

1. 止血：まず全件に返信する

古いものにも返信してください。 何ヶ月前でも構いません。

理由は2つあります。

• 読む人が見るのは、低評価そのものより「対応」です
• 返信のない一覧は、放置している店に見えます

そして重要な点として、高評価にだけ返信している状態は、一覧を上から見れば分かります。 都合のいい声だけ拾う店に見えるくらいなら、全部に返信するか、全部しないかのどちらかです。

返信の書き方はGoogle口コミの返信方法にまとめています。

2. 原因除去：2〜4週間で終わらせる

ここに時間をかけすぎないでください。

メニューの表記を直す、プロフィールの属性を埋める、予約時の案内文を1行足す。多くは数日で終わります。

現場の質に関わるもの（味・待ち時間）は時間がかかりますが、並行して進めれば構いません。

3. 母数づくり：ここで初めて集め始める

原因を直してから集めると、入ってくる口コミの中身が変わります。

集め方はGoogle口コミの増やし方にまとめています。

ただし、絶対にやってはいけないことが1つあります。

「良い評価をくれそうな人にだけ声をかける」のは違反です。 Googleが明確に禁止しており、発覚すれば口コミが一括削除されます。詳しくはレビューゲーティングとはを読んでください。

悪口が多い店ほど、ここに手を出したくなります。 気持ちは分かりますが、平均が下がるどころか、全部が消えます。

返信で「変わったこと」を見せる

悪い口コミが多い店の返信には、普通の店とは違うポイントがあります。

読む人は、その店が変わったのかどうかを見ています。

直したことを1行入れる

「〇月から変えました」の1行が効きます。

謝罪だけの返信が10件並んでいる状態と、変更点が書かれている返信が並んでいる状態では、読む人の受け取り方がまったく違います。

古い口コミにも、同じ1行を入れる

過去の低評価にも返信できます。

半年前の「待たされた」に対して、「その後、予約の運用を変えました」と返す。これは新しく来る人に向けたメッセージです。

投稿者はもう読まないかもしれません。それでいいです。 読ませたい相手は別にいます。

同じ文面を貼らない

テンプレートの使い回しは、すぐ分かります。

一覧で上から読むと、同じ文が並んでいるのが見えます。「ちゃんと読んでいない店」に見えるので、最低でも1文は、その口コミの内容に触れてください。

やりがちだが、効かないこと

やりがちなこと	なぜ効かないか
削除申請を片っ端から出す	主観的な不満は消えない。 時間だけ減る
星5だけを集めようとする	違反。発覚すれば一括削除
知人・スタッフに書いてもらう	利益相反として削除対象。平均も戻らない
悪い口コミを無視して新規を集める	同じ低評価がまた入る
投稿者に個別で削除をお願いする	応じないうえ、内容を追記されることがある
SNSのフォロワーを増やす	口コミの平均には関係しない

削除申請に期待しすぎない

削除されるのはポリシー違反の口コミだけです。

「まずかった」「態度が悪い」のような主観的な感想は、どれだけ理不尽でも消えません。申請すること自体は無料なので出して構いませんが、これを主戦略にしないでください。

判断基準はGoogle口コミの削除依頼にまとめています。

投稿者に直接お願いしない

やめてください。

削除に応じてもらえることはほとんどなく、「店から連絡が来た」と追記されるケースがあります。悪化します。

3ヶ月・6ヶ月・1年の見通し

3.2／40件の店が、月10件のペースで集められた場合の目安です。

時点	件数	平均の目安	この時期にやること
開始時	40件	3.2	全件返信・原因の分類
1ヶ月後	50件	3.5	原因の上位3つを直し終える
3ヶ月後	70件	3.7	集める導線を安定させる
6ヶ月後	100件	4.0	星1が入っても動かなくなる
1年後	160件	4.2前後	維持のフェーズに入る

最初の1ヶ月は、数字が動かない

ここで諦める店がいちばん多いです。

40件に10件足しても、平均は0.2しか動きません。当たり前です。 計算どおりです。

動くのは3ヶ月目からです。 そこまでは、件数が増えているかだけを見てください。

100件を超えると、景色が変わる

星1が1件入っても、平均が動かなくなります。

40件のときは1件で0.05下がっていたものが、200件では0.01です。低評価が怖くなくなるのが、この段階です。

ここまで来れば、削除申請に神経を使う必要もなくなります。

悪い口コミが「増えなくなる」状態

立て直しが終わったあと、元に戻らないようにするところまでが本番です。

不満を、口コミの前に受け取る

不満を持った人が最初に向かうのは、Googleではありません。その場です。

会計時の一言、帰り際の様子。そこで拾えれば、口コミになる前に終わります。

ただし「不満がある方はこちらへ」という案内を、口コミ導線の代わりに出さないでください。 評価によって案内先を変えることになり、レビューゲーティングにあたります。

正しいのは、全員に同じ口コミ導線を出したうえで、接客の中で不満を拾うことです。

返信を続けている店は、内容が荒れにくい

実務上、はっきり出ます。

全件に返信している店では、書く側が「読まれる」と分かっているため、投げつけるような書き方が減ります。無返信で放置されている店ほど、内容が荒くなります。

返信は、次の口コミの質を変えます。

月に何件入っているかを見る

平均だけを見ていると、悪化していることに気づけません。

見るのは月あたりの新規件数と、そのうち星3以下が何件かです。

月次で見る数字	良い状態
新規の口コミ件数	止まっていない
星3以下の割合	全体の1〜2割以内
返信済みの割合	100%

星3以下がゼロになることはありません。 ゼロなら、むしろ集め方を疑ってください。

よくある質問

まとめ

• 最初にやるのは返信でも削除申請でもなく、必要な件数を計算すること
• 式は「（目標 − 現在）× 件数 ÷（5 − 目標）」。実際は1.5倍で見る
• 悪い口コミは3分類。半分以上は「期待とのズレ」＝説明の問題
• 同じ原因が3件以上あれば構造的な問題。件数の多い順に潰す
• 順番は止血 → 原因除去 → 母数づくり
• 母数から始めると、同じ低評価がまた入る
• 返信には「〇月から変えました」の1行を入れる。古い口コミにも
• 削除申請を主戦略にしない。 主観的な感想は消えない
• 投稿者に直接お願いしない。 追記されて悪化する
• 動き始めるのは3ヶ月目。100件を超えると星1が怖くなくなる
• 星3以下をゼロにしない。 ゼロは、むしろ集め方を疑う

悪口が並んでいる一覧を見ると、もう手遅れに見えます。

でも、平均は件数で動きます。
必要な件数が分かれば、あとは期間の問題です。

いま何件必要かを、一緒に出せます

PLUSWEBの「口コミPLUS」は、口コミを集めるのは店舗のスタッフという前提に立ったサービスです。

「なぜ口コミが必要なのか」をスタッフと共有し、お客様にお願いできる状態になるまでを支援します。届いた口コミへは全件返信を代行します。

溜まっている低評価への返信も含めて対応します。
集め方は、評価による出し分け（レビューゲーティング）を行わない設計です。

「平均が3点台から戻らない」
「返信が追いつかないまま溜まっている」

そうしたご相談で構いません。
いまの件数と平均から、目標まで何件必要かをお伝えします。

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