Google口コミについて、こんな風にお悩みの方が増えています。
- 悪い口コミばかり溜まってしまう…
- どうすれば良い口コミを増やせるんだろう…
良い口コミを増やし、悪い口コミをこれ以上増やさないようにするには積極的なGoogle口コミ対策が必要です。
また、そのまま何も対策しないでいることは、非常に危険です。
この記事では、シンプル＆簡単なやり方で改善できる方法をご紹介していますので、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
また、以下のページではGoogle口コミ対策について重要なことを網羅的にまとめた教科書的なページです。Google口コミを丁寧に対策してお店の新規集客やリピート集客に繋げたい方は参考にしてください。
Google口コミ対策｜良い口コミの増やし方と悪い口コミの予防策について
株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利
自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。こうした実績を元に、500社以上に対してコンサルティングを行い、現在では、自身の会社を運営する傍ら、COO、CMOとして店舗・企業に携わり、企業のWEBマーケティングを支えている。店舗ビジネス向けの集客支援サービスPLUSWEBを運営している。
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はじめに：Google口コミの重要性
ビジネス成長における口コミの役割
Googleの口コミは、お客さんがお店や商品を選ぶ時に、すごく重要なヒントになります。
良い口コミがあると、新規集客、お店の信用性の向上など、最終的にはお店の成長に直接的に貢献します。
実際に多くの研究により、良い口コミはお店にとって与える影響は、悪い口コミによるネガティブな影響をはるかに上回ることがわかっています。
したがって、良い口コミををたくさん集めることは、お店を成功させるために非常に大切なことです。
悪い口コミが与える影響
悪い口コミがあると、会社のイメージが悪くなることがあります。
特に、誰かがその会社のことを初めて知ったとき、悪い話を聞くとその人が商品やサービスを買うかどうか、大きく左右されます。悪い評判を1つ見るだけで、その商品やサービスの購入を迷うことがよくあります。
このことが、お店の売上が下がる原因になることもあります。なので、悪い口コミに上手に対応することは、お店にとってすごく大切です。
悪い口コミが集まる主な理由
悪い口コミが出る主な原因は、
- 人々が期待していたことと実際に得られたものの違い
- 商品の質が低いこと
- スタッフの対応が悪い
これらの問題は、お客さんが望んでいたものを提供できないため、結局お客さんからの悪い評価を受けることになります。大事なのは、こうした問題をすぐに見つけて、早く解決することです。そうすることで、悪い口コミを減らすことができます。
悪い口コミへの効果的な対応
初期対応：素早く落ち着いて対応する
悪い口コミに、素早く落ち着いて対応することは、会社のイメージを守るのにとても重要なことです。
素早く対応することで、お客さんの怒りを落ち着かせ、問題を直すチャンスが得られます。さらに、公に対応することは、他の見ている人たちにもお店がしっかりとしていて、問題を解決できるってことを見せるいい機会になります。
そうすることで、お客さんの不満を解決し、他のお客さんにも信頼できるお店ということをアピールすることができます。
口コミのチェックと管理方法
お店のオンライン上の評判を良く保つためには、定期的に口コミをチェックして管理することがとても重要です。
Googleアラートや口コミ管理ツールを使えば、新しい口コミを早く知ることができ、必要があればすぐに何か対応をすることができます。これによって、悪い口コミが広がるのを防ぐことができます。
定期的に口コミを見ておくことで、お店の評判を守り、悪い評価が広まるのを早めに止めましょう！
悪い口コミへのポジティブな返信
悪い口コミに答える時は、前向きなやり方で返信することが大切です。
しっかり謝罪をして、問題をどうにかするために何をするか具体的に話すことで、お客さんの怒りを少し和らげることができます。そして、他の人たちにも、お店がお客さんの話をちゃんと聞いて、良くしようとしていることを見せることができます。こうした、良い行動がお店の評価に繋がります。
事実に基づいた対応の重要性
悪い口コミに答える時は、常に本当のことに基づいて対応することが大切です。
間違いや誤解で悪い評価がついたときは、正しい情報を伝えることで、状況をはっきりさせて、間違った見方を直すことができます。本当のことを話す対応は、お店が信頼されるためにとても重要です。
悪いコメントには、事実をもとにして返事し、お店の信用を守りましょう。
良い口コミを増やすための戦略
顧客満足度を高めるサービスの提供
顧客満足度を高めるサービスの提供は、良い口コミを増やすため効果的な方法の1つです。
お客さんの期待を超える品質の商品やサービスを提供することで、自然と満足度の高い口コミが増え、お店の評判の向上に繋がります。
良い口コミを促すコミュニケーション戦略
お客さんから良い口コミをもらうために、しっかりとしたコミュニケーションを取ることが重要です。
会計後や診察後に、アンケートで感想を聞いたり、SNSでお客さんと積極的に関わったりするのがいい方法です。
お客さんが自分の意見を言いやすいような環境を作ることが、良い口コミを増やすカギになります。
お客さんが意見を言いやすい環境を作っていい口コミを増やしていきましょう！
良い口コミを増やす流れを作る
会社の中で、お客さんのことを大切にした雰囲気を作ることも、良い口コミを増やすのにとても重要です。
スタッフ全員がお客さんの意見を親身に聞き、サービスを良くすることに力を入れるような文化を築くことが大切です。このような雰囲気があれば、自然とお客さんからの良い評価が増えます。
お店内ででお客さんを第一に考え、サービス改善に取り組む文化を作ることで、良い口コミが自然に増えていくという流れを作っていきましょう。
やってはいけないGoogle口コミ対策
良い口コミが全然増えない…
そうだ！自分で良い口コミを書いて増やしちゃおう！
中にはこんなことを考えたことがある方もいるのではないでしょうか？
結論から言うとこれはやってはいけません。次はこういったやってはいけない口コミ対策を紹介します。
偽の口コミの作成
偽の口コミを作成することは、Googleのポリシー違反であり、見つかった場合には重大なペナルティを受ける可能性があります。偽の良い口コミを投稿することで一時的にお店の評価を上げようとする試みは、長い目で見たときにお客さんからの信頼を失うことになります。
絶対にやめましょう！
悪い口コミを書いた本人への削除依頼
お客さんからの悪い口コミを直接削除するよう依頼することは、問題の解決になりません。
これはお店の誠実さを疑わせ、さらに公の場で信頼を損なう行為です。悪い口コミは、改善の機会として捉え、誠実な対応を通じてお客さんとの関係を修復するべきです。
お店に非がない悪い口コミや削除したい口コミがある方はこちらの記事に詳しく書いていますので、併せてご覧いただければと思います。
過剰なインセンティブの提供
お客さんに口コミの投稿をしてもらう際に、過剰な報酬やインセンティブを提供することは避けるべきです。
口コミが本当のことかどうかわからなくなり、お客さんやGoogleから不正だと思われるかもしれません。
インセンティブを提供する場合は、公平かつ適切な範囲内で行いましょう。
口コミへの不適切な対応
悪い口コミに怒ったり、守りに入った返信は、お店の印象をさらに悪くすることになります。
お客さんからの意見には、感謝をして、敬意を持って対応することが大切です。問題をちゃんと認めて、それを直そうとする態度を見せることで、他のお客さんからの信用も得ることができます。
口コミの無視
お客さんからの口コミ、特に悪い口コミを無視することは、お店にとって大きなリスクです。
無視すると、問題がないかのように見えたり問題を受け止めず反発しているようにも見え、お客さんの怒りを増すだけでなく、他のお客さんにも悪い印象を与えます。すべての口コミをちゃんと見て、できるだけ返信することで、お客さんといい関係を築くことができます。
口コミをちゃんと管理し、正直で信用性のある対応を心がけることが、お店が長く成長していくためにも、お客さんと信頼関係を築くためにもとても重要です。
成功事例とそこから学べること
成功事例を分析する
Google口コミを活用して大きく成功した事例を分析することで、より効果的な口コミ戦略のヒントを得ることができます。
成功事例からは、顧客満足度の向上、迅速な問題解決、信用性のあるコミュニケーションなど、共通する成功した理由を見出すことができます。
事例から学ぶ共通の成功の理由
成功事例から学べる共通の成功の理由には、高品質な商品やサービスの提供、お客さんとの良好な関係の構築、悪い口コミへの適切な対応などがあります。これらは、お店の評判を向上させ、結果として売り上げ増加につながることが多いです。
避けるべき一般的な失敗
成功事例を見ることで、よくある失敗もわかります。たとえば、お客さんの意見を聞かないこと、間違った方法で対応すること、偽のいい口コミを作ることなどは、長い目でみたときにと会社の信用を落とすことになります。
Google口コミの活用方法
上位表示への影響と口コミの最適化
Google口コミは、検索でどれだけ上位表示されるかにも大きく影響します。良い口コミが多いと、検索結果でより上位表示しやすくなり、オンライン上でのお店の目立ちやすさが増します。口コミを良くするためには、キーワードを上手に使ったり、定期的にチェックして管理したり、悪い口コミにうまく対応したりすることが大切です。
口コミデータの分析と活用
口コミをを分析することは、お客さんが何を望んでいるか、何を期待しているかを知るのにとても役立ちます。
この分析から、商品やサービスをどう改善できるかなど、お客さんをもっと満足させる新しいアイデアが見つかります。さらに、良い口コミを宣伝に使うことで、新しいお客さんがそのお店を信用しやすくなります。
まとめ：継続は力なり
いかがでしたでしょうか？
良い口コミを増やすためには、口コミ対策を行うことが非常に重要です。
お客さんが意見を言いやすい環境を作ることから始めましょう。書かれてしまった悪い口コミには素早く丁寧に対応しましょう。また、良い口コミを増やす、安全で素晴らしいツールなどもありますので、利用してみるのも良いかもしれませんね。良い意見も悪い意見も真摯に受け止めて素敵なお店を作っていきましょう！
