2024年現在、9割以上の方がGoogleマップの口コミを参考にしていると言われています。
特に初めて行く地域でお店を探すときには、星の数だけでなく、Google口コミの数や内容も参考にされます。
そこでもし、Google口コミの評価が「２」や「３」だったりすると、警戒感が増し、来店に繋がらない傾向にあります。
まして、「１」という評価や長い文章で悪いGoogle口コミが入ったりすると、ずっと消えることがないお店の傷として残り続けてしまいます。
だからこそGoogle口コミを対策し、お客様との丁寧なコミュニケーションを取ることが大切です。
このページでは、良いGoogle口コミの増やし方や悪いGoogle口コミの予防的対策まで、Google口コミの対策方法をまとめました。
「Googleマイビジネス」は、2021年11月4日に「Googleビジネスプロフィール」に名前が変更されました。このページでは、便宜上、Googleマイビジネスに表現を統一しております。
株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利
自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。こうした実績を元に、500社以上に対してコンサルティングを行い、現在では、自身の会社を運営する傍ら、COO、CMOとして店舗・企業に携わり、企業のWEBマーケティングを支えている。店舗ビジネス向けの集客支援サービスPLUSWEBを運営している。
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高評価のGoogle口コミが自動で集まる店舗ビジネス必携ツール
- 高評価口コミだけ自動で増える
- AIによる口コミ返信サポート
- MEO対策機能もフル装備
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Google口コミ対策の重要性と具体的なアクションについて
Google口コミは業種を問わず、本当に多くの方が注目して見ています。
良い口コミを増やすことは集客・集患に繋がりますし、悪い口コミに対して適切なアクションを起こすことで信頼を獲得したりすることもあります。
Google口コミへの対策・対応によって、集客・集患ひいては売上にも大きく影響してきます。
では、具体的にどのような対策を行えば良いのでしょうか。
Google口コミ対策としてやるべきことは、大きく分けて以下の２つです。
\ 良い口コミを増やして、悪い口コミを減らすこと /
良いGoogle口コミを増やす方法
Google口コミを集める方法は
- お客様に直接依頼する
- LINEやメールで依頼する方法
- QRコードなどを使って依頼する方法
などが挙げられます。
ただし、これらは多くの店舗で既に検討済みだと思うので、弊社がコンサルティングしている方が行っている方法をお伝えします。
これからお伝えするやり方を実践すれば、年間で1,000件の高評価で良いGoogle口コミを集めることができるので、ぜひ参考にしてください。
継続的に良いGoogle口コミを集めている鉄板手法を紹介
まず、とても重要なことをお伝えします。
😢
悪い口コミは揚げ足取りのようにすぐに書かれますが、良い口コミは自然に増えることはほぼない
自然に良い口コミが増えるほど素晴らしいことはありませんし、それを目指していると思いますが、良い口コミよりも悪い口コミの方が書かれやすいのは事実です。
そして、口コミ件数が少ない状態で悪い口コミが入ってしまうとダメージが大きく、集客をはじめ店舗経営そのものが危うくなってしまいます。
お店を継続させる＆経営を守るためにも、良い口コミを集める積極的な行動が必要です。
以下、弊社がコンサルしている店舗が実際に行っている、高評価の良いGoogle口コミを集めるために行っているやり方をお伝えします。
\ 弊社の鉄板手法はコレ /
直接依頼をする際に、「ポストカードを作ってお願いするという仕組み」にすることで多くの店舗で良いクチコミを集めることに成功しています。
こちらの店舗では、ご家族でタタミ屋さんを営んでいます。
家族皆さんが笑顔の写真を撮影し、感謝の気持ちを綴ったポストカードを作成しました。
全国に配送する際に、ポストカードを同封し「アンケートご協力のお願い」ということで口コミを依頼しています。
こちらのタタミ店さんは、ホームページやSNSなどの集客から一貫して”家族” “団欒” といった温もりがあるブランディングをしており、だからこそこうした写真が消費者の心を打ち、温かい口コミを集めることができているのだと思います。
こちらのクリニックでは、完治した患者さんに対して、先生または受付の方から次のようなカードを手渡ししています。
お会計までの手持ち無沙汰の時間ということもあり、多くの方が口コミを書いてくれています。
ただし、患者さまから何を書いたら良いかわからないという声もあったため、裏面に書いてほしい内容を書くことでさらに口コミ数は増加しました。
余ったスペースに様々なご案内をすることで、信頼をさらに集める取り組みをしています。
どんな口コミを書けば良いかわからないという方は意外にも多いです。それを補助する記載例はあってもよいかもしれません。
お会計を待っている隙間時間などを利用することで、口コミを書いてくれやすくなります。
こちらの店舗さんでは、個室の利用も多いためお客様へアプローチしやすくなる傾向にあります。
裏面にキャンペーン情報を記載することで、サービス内容を具体的に伝えることもできます。
宴会などの大きな売上にも貢献する工夫といえるでしょう。
飲食店は、口コミ獲得がもっともしやすい業種の１つです。弊社のお客様でも、1,000件、5,000件、1万件のGoogle口コミを獲得している店舗さんもあるくらいです。ぜひ積極的に口コミ対策をしていきましょう！
これまでの経験上、「Google口コミをお願いします」というよりも「アンケートをお願いします」と伝えたほうが、結果的に口コミを書いてくれる方が多い印象です。
ただ言い方を変えるだけでは、見透かされてしまうので、実際のアンケートに移動させるようにしています。
５段階評価の簡易的なアンケートツール
QRコードやリンクをクリックすることで、アンケート画面に移動させることができます。
５段階評価で、非常に満足、満足、どちらでもない、不満、非常に不満を１つ選択して、次へのボタンを押します。
高評価と低評価で飛び先を変更することができます。
高評価（５・４）の場合
高評価（５：非常に満足、４：満足）を選択した場合には、Google口コミに移動します。
アンケート結果が高評価なので、良いクチコミを書いてくれやすくなります。
上で紹介したクリニックのように、アンケート記載例があるとこちらの想い通りの内容を書いてくれやすくなります。
低評価（３・２・１）の場合
低評価（３：どちらでもない、２：不満、１：非常に不満）を選択した場合には、Google口コミに移動しません。
低評価である理由を書いていただき、アンケートツール内に保存します。
こうすることで、リアルなお客様の声を聞きながら、Google口コミの評価を下げることなく、店舗改善を行いサービス向上に繋げることができます。
アンケートツールの利用方法
このアンケートツールは、全国で３万店舗以上の導入実績があります。店舗ビジネス必携のアイテムです。
年間1,000件の口コミ獲得実績もあり、多くの方に喜ばれているツールです。
MEO対策を行う上でも重要な機能が全て付いている、国内最強のツールです。
キャンペーン価格での申込みがお得です。詳細は以下をご参照ください。
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悪いGoogle口コミへの対応方法
悪い口コミに対してどのような対応をするかによって、口コミを書いたお客様の心象を改善することができます。また、そのやり取りを見た他のお客様からの信頼を得ることができる可能性もあります。
悪い口コミを書いた方は、もしかしたら誤解していたかもしれないし、期待に添えなかったかもしれない。
理由は違えど、わざわざ口コミに書く程なので、何かしら大きな感情の変化があったはずです。
それぞれの悪い口コミに対して、迅速かつ丁寧に対応した方が賢明です。
そもそも、悪いGoogle口コミとは？
私たちは、悪い口コミを以下のように定義付けています。
それぞれ対策方法は異なりますので１つずつ解説します。
- 星1などの評価だけのもの
- 主観的・感情的に書かれた評価の低い口コミ
- 事実に反した虚偽を含む口コミ
- Googleのポリシーに違反する口コミ
「星１などの評価だけのもの」に対する対策方法
無視している方もいますが、あまり良い印象を与えるものではありません。具体的な対策方法がわからない場合には、以下のようにすると良いです。
- 感謝の意を表現する:
- 例: 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。」
- 具体的なフィードバックを求める:
- 例: 「私たちのサービスや製品に何か不満点や改善点があれば、詳しくお知らせいただけると幸いです。」
- 改善への取り組みを伝える:
- 例: 「お客様の声を大切にし、サービスの向上に努めてまいります。」
- オープンな態度で対応する:
- 例: 「今後もより良いサービスを提供できるよう努力して参りますので、何かご意見、ご要望がございましたらお知らせください。」
- 過度な言い訳を避ける:
- 例: 「お客様にはご不便をおかけして申し訳ございません。」
- 問題の解決を提案する:
- 例: 「特定の問題に関しては、[具体的な対応方法]で解決を試みております。」
- 再度の利用を促す:
- 例: 「私たちの改善点を踏まえ、再度のご利用を心よりお待ちしております。」
「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。私たちのサービスに関して何か不満点や改善点があれば、詳しくお知らせいただけると幸いです。お客様にはご不便をおかけして申し訳ございませんが、今後もより良いサービスを提供できるよう努力して参ります。再度のご利用を心よりお待ちしております。」
このような返事を書くことで、お客様の信頼を取り戻すことができるはずです。
「主観的・感情的に書かれた評価の低いGoogle口コミ」に対する対策方法
- 感謝の意を表現する:
- 例: 「ご感想をお寄せいただき、ありがとうございます。」
- 理解と共感を示す:
- 例: 「お気持ちをお察しいたします。」
- 具体的なフィードバックを求める:
- 例: 「私たちのサービスに何か具体的な不満点や改善点があれば、詳しくお知らせいただけると助かります。」
- 改善への取り組みを伝える:
- 例: 「お客様の声を大切にし、サービスの向上を目指しております。」
- 過度な言い訳を避ける:
- 例: 「お客様にはご不便や不快な思いをおかけしてしまい、申し訳ございません。」
- 再度の利用を促す:
- 例: 「私たちの改善点を踏まえ、再度のご利用を心からお待ちしております。」
「ご感想をお寄せいただき、ありがとうございます。お気持ちをお察しいたします。お客様にはご不便や不快な思いをおかけしてしまい、深くお詫び申し上げます。私たちのサービスに関して具体的な不満点や改善点があれば、お知らせいただけると助かります。お客様の声をもとに、サービスの質を向上させていく所存です。再度のご利用を心からお待ちしております。」
注意点として、感情的な口コミに対しても、過度に守勢にならず、客観的に事実を確認し、必要に応じて適切な対応を取ることが大切です。
「事実に反した虚偽を含むGoogle口コミ」に対する対策方法
- 口コミをフラグ付けする:
- Googleマイビジネスのダッシュボードから、該当の口コミを見つけ、その口コミの隣にあるフラグアイコンをクリックして、不適切な内容として報告することができます。
- 正確な情報を提供する:
- 不正確な口コミに対して、ビジネスオーナーとしてレスポンスを公開し、正確な情報や状況を明確に伝えることができます。ただし、冷静かつ尊重の念を持って返信することが重要です。
- Googleに直接連絡する:
- フラグ付け後、数日経っても口コミが削除されない場合、Googleサポートに直接問い合わせて対応を依頼することができます。
- 証拠を添付する:
- 可能であれば、口コミが虚偽であることを示す証拠（写真、書類など）をGoogleに提供することで、早急な対応を促すことができる場合があります。
- 正しい口コミを促す:
- 顧客やクライアントに対して、正直な口コミを投稿してもらうように促すことで、全体の口コミの平均評価を向上させることができます。
- 公式なガイドラインを引用する:
- Googleの口コミポリシーに違反していると考えられる場合、そのポリシーを引用して具体的な違反点を指摘することも効果的です。
- 法的手段を検討する:
- 明らかに虚偽であり、かつビジネスに大きな損害を与える可能性がある場合、法的手段を検討することも考えられます。ただし、この手段は最終的なものとして考え、他の方法での解決を優先すべきです。
Google口コミは、多くのユーザーにとってビジネスやサービスを選ぶ際の重要な指標となっています。そのため、不適切な口コミに対して適切に対応することは、ビジネスの信頼性や評価を保つために非常に重要です。
「Googleのポリシーに違反する口コミ」に対する対策方法
明らかにGoogleのポリシーに違反する口コミがあった場合には、上記の1.3.の対応を速やかに行うことが大切です。ただし、それでも改善されない場合には、法的手段を視野に入れた対策や実際の法的手段も検討すべきです。
該当の口コミを削除する方法なども弊社で対応可能ですので、お困りの場合にはお問い合わせください。
Google口コミ対策の際に気をつけること（絶対ヤメて）
- MEO業者に偽りの口コミを書かせること
- 口コミの代わりに対価を渡すこと（値引き、キャッシュバック、次回のクーポン、ビール券など）
これらはGoogleの規約に違反しており、ペナルティの対象です。
最悪の場合、永久的にGoogleマイビジネスが利用できなくなる可能性があります。
競争が激しい場所では、ライバル店に通報されて一発退場なんてこともありますので、十分に気をつけてください。
高評価のGoogle口コミ獲得は、MEO対策にもなる
口コミの数を増やすことで、お客様とのコミュニケーションが生まれます。
お客様に口コミを書いてもらい、それに対して感謝の気持ちを伝える。
こうしたコミュニケーションは、MEO対策で上位表示するために重要な施策となります。
つまり、口コミ対策をすることは、Googleマップで上位に表示させる対策にも繋がっているということです。
これはGoogleが公式にアナウンスしている内容です。
MEO対策とは、Googleマップ上での検索順位を上げるための対策です。
たとえば、あなたのお店が渋谷で焼き肉屋さんをやっていて、MEO対策をすることで「渋谷 焼き肉」でGoogleマップ検索１位になると、多くの方の目に触れることができ、集客数も売上も一気に向上することが期待できます。
まとめ：Googleマイビジネス口コミ対策の重要性と成功のポイント
Googleマイビジネスの口コミ対策は、オンラインでの集客・評価向上に不可欠であることをお伝えしました。
良い口コミを増やすことで、検索順位や顧客満足度を上げることができ、MEO対策の効果も最大限に引き出せます。
さらに、口コミ分析ツールの活用により、効果的な戦略立案や改善策が可能となり、事業の成長につなげられます。これらのポイントを押さえた対策を進めていくことが重要です。
今すぐGoogleマイビジネス口コミ対策を始め、ビジネスの集客力をさらに向上させましょう。
Google口コミを本格的に対策したい方へ
Google口コミの対策をすることで、検索上位表示に繋がり集客に大きく貢献してくれます。
１日３件のGoogle口コミを集めることができれば、１年間で1,000件規模のGoogle口コミを集めることができます。
皆さんの地域でライバル店の口コミは、どんな具合ですか？
もし1,000件未満であれば、きちんとした口コミ対策をすることで優位に立つことができるはずです。
まだまだGoogle口コミに対して力を入れている店舗は多くないので、今がチャンスです。
ぜひ、本格的にGoogle口コミ対策することをオススメします。
\ 導入店舗３万件超え /
高評価のGoogle口コミが自動で集まる店舗ビジネス必携ツール
- 高評価の口コミだけが自動で増える
- AIによる口コミ返信サポート
- MEO対策機能もフル装備
\ 年間1,000件の口コミ獲得事例も /
Google口コミ対策に関連してよくある質問
このページで悪い口コミに対しての返信方法をパターンに分けて伝えています。こちらを参考にご確認ください。
Googleの口コミや評価を削除する依頼を行うには、以下の手順を参照してください。ただし、全ての口コミが削除されるわけではありません。Googleのポリシーに反する内容やガイドラインを守っていない場合にのみ削除が検討されます。
- Googleマップを開く
- スマートフォンやタブレットの場合、Googleマップのアプリを開きます。
- PCの場合、WebブラウザでGoogleマップにアクセスします。
- 口コミが掲載されている場所やビジネスを検索して、そのページを開きます。
- 口コミセクションをスクロールして、削除したい口コミを探します。
- 口コミの右上にある三点リーダー（・・・）またはフラグのアイコンをタップまたはクリックします。
- **「不適切な内容として報告」や「問題のあるレビューを報告」**を選択します。
- 必要な情報を入力した後、送信します。
Googleはその後、報告された口コミがGoogleのポリシーやガイドラインに違反しているかどうかを確認します。違反が確認された場合、口コミは削除されます。
もし、自分が過去に投稿した口コミを削除したい場合、同様の手順で自分の口コミにアクセスし、削除オプションを選択することで削除できます。
注意: あるビジネスのオーナーやマネージャーとして不適切な口コミの削除を希望する場合でも、上記の手順を利用する必要があります。また、Google My Businessのアカウントを通じても対応が可能です。
上記のやり方で、消すことができない場合には専門家に相談する方法もあります。弊社からご紹介することも可能ですので、こちらのページからお問い合わせください。（問い合わせ種別「その他」を選択し、お問い合わせ内容に「口コミを消したい」とご相談ください。）
