病院に悪い口コミを書く人の心理と対処法｜クリニック向け

「うちのクリニック、なんでこんなに悪い口コミが多いんだろう……」

病院やクリニックを経営されている方なら、一度はそう感じたことがあるのではないでしょうか。

実は、病院の口コミには他業種にはない特有の構造があります。
患者さんは「楽しみに来る」わけではなく、不安や痛みを抱えた状態で来院します。
そのため、少しの不満でもネガティブな感情が口コミに反映されやすいのです。

しかし、だからといって何も手を打たないわけにはいきません。
新規の患者さんが病院を選ぶ際、Google口コミを参考にする割合は年々上がっています。

この記事では、病院やクリニックに悪い口コミを書く人の心理パターンを分析し、クリニック側ができる具体的な対策を解説します。

この記事を書いた人

株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利

自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。こうした実績を元に、500社以上に対してコンサルティングを行い、現在では自身の会社を運営する傍ら、COO、CMOとして店舗・企業に携わり、企業のWEBマーケティングを支えている。店舗ビジネス向けの集客支援サービスPLUSWEBを運営している。
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悪い口コミを書く人の5つの心理パターン

まず知っておきたいのは、悪い口コミを書く人には共通した心理パターンがあるということです。
相手の心理を理解することで、適切な対応策が見えてきます。

1. 不安やストレスの発散先を求めている

病院に来る患者さんは、そもそも体調が悪い状態です。
痛みや不安を抱えているため、普段なら気にしないような待ち時間や受付の対応にも敏感に反応します。

「30分以上待たされた」「受付の態度が冷たかった」といった口コミの多くは、体調不良によるストレスが増幅された結果です。
スマートフォンひとつで簡単に投稿できる今、帰りの電車の中でその感情のまま書いてしまうケースが多いのです。

2. 期待とのギャップに落胆している

口コミで高評価のクリニックを選んで来院した患者さんほど、期待値が高い状態で来院します。
「口コミで評判が良かったのに、思ったより事務的だった」「もっと丁寧に説明してもらえると思った」など、期待と現実のギャップが低評価の原因になります。

つまり、口コミが良いクリニックほど「期待はずれ」と感じさせやすいというジレンマがあるのです。

3. 説明不足による不信感

医療の専門用語は患者さんには理解しづらいものです。
治療方針の説明が不十分だと「何をされているのかわからない」という不安が不信感に変わり、口コミにつながります。

特に多いのが以下のようなケースです。

• 会計時に想定以上の金額を請求され、事前説明がなかった
• 処方された薬の効果や副作用の説明がなかった
• 検査の必要性を十分に説明されないまま進められた
• 次回の通院が必要かどうか曖昧なまま帰された

4. 他の患者のために情報を共有したい

すべての低評価が感情的なわけではありません。
「自分と同じ思いをしてほしくない」「他の人の参考になれば」という善意から書いている人もいます。

このタイプの口コミは具体的で冷静な内容が多く、実はクリニック側にとって貴重な改善のヒントを含んでいます。
感情的な口コミとは区別して対応することが大切です。

5. クレームの受け皿がなかった

院内に不満を伝える手段がない場合、Google口コミが唯一の「声を届ける手段」になります。
受付で直接言いづらい、電話する気力がない……そんなとき、スマホで口コミを書くのが一番ハードルが低い行為なのです。

院内にアンケートや意見箱を設置しているクリニックは、そうでないクリニックに比べてGoogle口コミの低評価が少ない傾向があります。
不満の受け皿を院内に用意することが、悪い口コミの予防策になります。

病院やクリニックに悪い口コミが集まりやすい3つの構造的原因

個人の心理だけでなく、病院という業態自体が悪い口コミを受けやすい構造を持っています。

患者さんの気持ちが「マイナススタート」である

飲食店やテーマパークに行くとき、人は期待やワクワク感を持って訪れます。
しかし病院は、痛み・不安・恐怖を抱えた状態で来院します。

この「マイナスの感情からスタートする」という構造が、他業種にはない病院特有の問題です。
マイナスから始まっているため、少しの不満でも「最悪だった」という評価になりやすいのです。

満足した患者さんは口コミを書かない

「ちゃんと治療してもらえた」「先生が優しかった」と感じている患者さんは大勢います。
しかし、満足している人はそれを「当たり前」だと感じるため、わざわざ口コミを書こうとはしません。

一方、不満を感じた人は感情を発散させたいという欲求があるため、口コミを書く動機が強くなります。
その結果、何も対策しなければ、悪い口コミばかりが蓄積されていくのです。

満足している患者さんにも口コミを書いてもらう仕組みを作ることが、この問題を解決する鍵になります。

スマートフォンの普及で口コミのハードルが下がった

以前は「ご近所の評判」程度だった口コミが、スマホの普及により誰でも全世界に発信できるようになりました。
待合室での待ち時間にそのまま口コミを書ける環境が、衝動的な低評価投稿を生みやすくしています。

すでに書かれてしまった悪い口コミへの対処法

まず知っておきたいのは、Google口コミは基本的に削除できないということです。
ただし、以下の条件に当てはまる場合は削除申請が可能です。

削除できるケース

• Googleのポリシーに違反する口コミ（誹謗中傷、差別的表現、個人情報の記載など）
• 来院していない人による虚偽の口コミ
• スパムや不正な口コミ

削除申請の3つの方法

詳しい手順はGoogle口コミ削除依頼の方法と費用で解説しています。

削除できない口コミへの返信テンプレート

削除できない口コミに対しては、丁寧な返信が最も効果的です。
返信の内容は、その口コミを書いた本人だけでなく、今後その口コミを見るすべての患者さんに向けたメッセージでもあります。

返信の基本構成

1. 感謝：ご来院とご意見への感謝を述べる
2. 共感：不快な思いをさせたことへのお詫び
3. 具体的な改善：ご指摘を受けてどう改善するか
4. 再来院への呼びかけ：改善した姿をぜひ見ていただきたい旨

返信例文

このたびはご来院いただき、またお忙しい中で貴重なご意見をいただきありがとうございます。
ご不快な思いをおかけしてしまい、大変申し訳ございません。
ご指摘いただいた〇〇につきましては、スタッフ全員で共有し、改善に取り組んでまいります。
ぜひまたお越しいただけましたら幸いです。今後ともよろしくお願いいたします。

絶対にやってはいけない口コミ対策

焦って間違った対策をすると、状況がさらに悪化します。
以下の行為は絶対に避けてください。

身内やスタッフによるサクラ投稿

GoogleはGoogleマップの位置情報やユーザーの行動データから、不自然な口コミを検出しています。
サクラ投稿が発覚した場合、アカウント停止やGoogleマップからの非表示というペナルティが課される可能性があります。

口コミ代行業者への依頼

「高評価の口コミを投稿します」「悪い口コミを消します」といった営業電話をかけてくる業者がいますが、これは違法行為です。

来院していない人が来院したフリをして口コミを書くことは、「医療法」や「不当景品類及び不当表示防止法（景表法）」に抵触します。
発覚した場合、クリニックの信用が失墜するだけでなく、法的責任を問われるリスクがあります。

根本的な解決策：良い口コミを「仕組み」で増やす方法

悪い口コミを減らす最も効果的な方法は、良い口コミを圧倒的に増やすことです。
満足している患者さんに自然に口コミを書いてもらう仕組みを作りましょう。

ステップ1：5段階アンケートで振り分ける

患者さん全員にいきなり「Google口コミをお願いします」と伝えるのではなく、まずは簡単な5段階アンケートに回答してもらいます。

この方式のメリットは2つあります。

• 「口コミをお願いします」より「アンケートにご協力ください」の方が心理的ハードルが低い
• 高評価と低評価で次の導線を変えることで、悪い口コミがGoogleに直接書かれるのを防げる

ステップ2：高評価者はGoogle口コミへ誘導

5段階評価で「満足」「非常に満足」と回答した方には、Google口コミの投稿画面に誘導します。
アンケートで高評価を付けた直後なので、自然と良い口コミを書いてくれます。

ステップ3：低評価者は院内フィードバックに誘導

「不満」「非常に不満」と回答した方には、Google口コミではなく院内アンケートフォームに誘導します。
Googleに低評価が書かれることを防ぎつつ、患者さんのリアルな不満を直接把握できます。

この声はサービス改善の貴重な材料になります。
改善を重ねることで、そもそも悪い口コミが発生しにくいクリニックに変わっていくのです。

ステップ4：口コミカードを診察後に手渡し

QRコード付きの口コミカードを作成し、診察後に先生から患者さんに直接手渡しします。
お会計を待つ時間にスマホでQRコードを読み取り、アンケートに回答してもらう流れが最もコンバージョン率が高いです。

その他にも以下のチャネルが有効です。

導入事例：口コミ1,000件・星4.7を達成した美容クリニック

東京の美容クリニックでは、このアンケート方式を導入したことで大きな変化がありました。

ポイントは、低評価のフィードバックを院内で受け止めて改善に活かしたことです。
アンケートツール内に蓄積された患者さんの声から改善点を洗い出し、スタッフ全員で取り組んだ結果、そもそも悪い口コミが発生しにくい体制が整いました。

まとめ：悪い口コミは「敵」ではなく「改善のサイン」

病院やクリニックに悪い口コミを書く人の心理を理解することで、感情的にならず冷静に対処できるようになります。

今日からできる3つのアクション

1. 既存の悪い口コミに丁寧な返信をする（テンプレート活用）
2. 院内にアンケートや意見箱を設置して不満の受け皿を作る
3. 満足している患者さんに口コミを依頼する仕組みを導入する

口コミ対策は一朝一夕にはいきませんが、正しい仕組みを導入すれば確実に改善していきます。
「悪い口コミばかりで困っている」という状態から、「高評価の口コミが自然に集まる」クリニックへ。
その転換を後押しするのが、PLUSWEBの提供する口コミPLUSです。