怪我や病気などで初めて訪れる病院を調べるとき、多くの方がGoogle口コミ参考にします。
しかし、病院やクリニックの場合、厄介な問題があります。
飲食店やテーマパークなどとは違い、病院は楽しみにして訪れてるわけではないということです。
不満があれば誰かにそれをぶつけたいのが人間の性であり、Google口コミが怒りの感情を発散したい方の捌け口になっている可能性があり、病院やクリニックの場合には、それが顕著に現れるのです。
しかし当然、それに対して何も対策しないと悪い口コミは増え続けますし、新規来院者を遠ざけてしまう原因にもなりかねません。
また、一度書かれてしまったGoogle口コミは消すことが出来ませんので、働くスタッフのモチベーションや病院経営にも大きな影響が出る可能性があります。
病院やクリニックは、地域住民の方の健康を支える重要な役割を担ってると思います。それが怒りの捌け口のような正常ではない一時的な感情の捌け口によって侵されるのは問題だと考えています。
Google口コミの対策は全ての病院・クリニックに重要な問題だと捉え、この記事を書かせていただきました。
株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利
自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。こうした実績を元に、500社以上に対してコンサルティングを行い、現在では、自身の会社を運営する傍ら、COO、CMOとして店舗・企業に携わり、企業のWEBマーケティングを支えている。店舗ビジネス向けの集客支援サービスPLUSWEBを運営している。
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高評価のGoogle口コミが自動で集まる店舗ビジネス必携ツール
- 高評価口コミだけ自動で増える
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病院・クリニックに悪い口コミが増える原因
クリニック経営において、抱えやすい課題のひとつに「口コミ評価が低評価になる」というものがあります。来院者からの低評価は新規来院者を遠ざける要因になり、クリニックにとっては死活問題。一体どうして低評価がつくのか、これにはいくつかの要因が挙げられます。
スマートフォンなど、ツールが普及していること
人は不満や怒りを感じたとき、どこかでその感情を発散したくなる生き物です。家族や近所の人に話すだけでなく、手元にあるスマートフォンひとつで簡単に自分の感情を発信することができるようになりました。
こうしたツールの普及により、今までは近隣住民の話題のひとつだった口コミが、現在はより多くの方に届きます。口コミの数があればあるほど情報に信ぴょう性が増し、雪だるま式に情報が集まってくるのです。
来院者の気持ちがマイナススタートであること
クリニックの来院者（患者様、付き添いのご家族など）はクリニックを「楽しみに」来院していません。診断や治療への不安、苦痛を抱えていることが考えられ、不満や怒りを感じやすい状況にあるのです。また、個人情報保護法施行や、医師や医療に関する不祥事報道などで、来院者の目はかつてとは比べものにならないほど厳しくなっています。こうした感情が前提としてあるため、低評価になりやすいという点があるのです。
飲食店や宿泊施設を選ぶように、クリニックもインターネットの口コミサイトを利用し、レビュー・点数・ランキングなどを参考に選ぶ人が増えた現在、口コミのすべてに信ぴょう性がある訳ではありませんが、悪評でクリニックの価値が下がる事態は避けたいものです。
良い口コミは黙っていては増えない！良い口コミを集める努力が重要
悪い口コミを書く人ばかりではありません。
当然、皆さんの病院・クリニックに対して「お世話になっている」「先生が優しい」「スタッフの方の対応が優しい」「こんな風に良くしてくれた」など好意的に思っている患者さんも当然多くいらっしゃいます。
ご老人の方を含め、いつも来院している方は皆さんの病院・クリニックにはいませんか？
なぜ、いつも来院されているか…それこそが皆さんへの信頼の証です。
しかし、その好意的に思っている患者さんはそれが当たり前で、他の患者さんも同じ様な考えだと思い込んでるので、こちらから何かアクションを起こさないと口コミを書いてくれることはありません。
悪い口コミばかりが目立ち、良い口コミが埋もれてしまうようでは、とても公平な口コミではないように思います。
だからこそ、積極的なGoogle口コミへの対策が必要だと考えています。
少なくとも私は、怪我をすることが多い学生時代でしたので病院には本当にお世話になりましたし、心から感謝している先生や看護師さんが複数います。そういった良い面を知っている者からすると、お世話になった病院が悪い口コミが書かれているととても残念ですし、悲しい気持ちになります。
これは、皆さんの病院に通う方の中にも同じ様に思う方は必ずいるはずです。だからこそ、きちんと対策して悪い口コミを一方的に書かれるような管理体制にはしてほしくないです。ぜひ、積極的な口コミ対策を行ってください。
すでに書かれてしまった悪い口コミへの対策方法
Google口コミは基本的には削除することができませんが、一定の条件下では削除することが可能です。
こちらのページで「Google口コミを削除する３つの方法」として詳しく書いてありますが、以下の３つの方法があります。
- 自分でGoogleに該当の口コミを削除申請する方法（無料）
- 弁護士に該当の口コミのみを削除してもらう方法（40万円前後）
- 専門業者にGoogleマイビジネス自体を丸ごと削除してもらう方法（15万円〜40万円前後）
特に①については、
絶対にやってはいけないGoogle口コミ対策
Googleの口コミへの正しい対処法をお伝えしました。
続いて、絶対にやってはいけないGoogle口コミ対策をお伝えします。
身内でサクラ投稿をする
サクラ投稿はGoogleのポリシーに違反する可能性があります。
GoogleはGoogleマップなどの情報から、ユーザーの行動をある程度把握しています。そのため、サクラ投稿を見破られてしまう可能性があります。もしサクラ投稿と見破られたら、アカウント停止などペナルティが課されるリスクがあります。
サクラ投稿は、口コミを見た人にも何となく感づかれてしまうことも多いものです。サクラ投稿はやめましょう。
口コミ対策業者（口コミ代行業者）に依頼する
Googleの口コミに悩む事業者が増えたことで、「口コミを消します」「高評価の口コミを投稿します」といった電話営業をしている事業者も存在します。悪い口コミに悩んでいると、つい耳を傾けたくなる時もあるでしょう。
しかし、先ほどもお伝えした通り、口コミを消すことは簡単ではありません。また、高評価の口コミを投稿しても、サクラ投稿とみなされれば、ペナルティが課されるリスクがあります。このような営業は無視して、耳を貸さないことが大切です。
口コミ代行は、訪れたことがないにも関わらず、訪れたフリをして口コミを代わりに書くサービスです。しかし、これはもはやサービスではなく、「医療法」や「不当景品類及び不当表示防止法」に抵触する違法行為です。
これから取り組みたいGoogle口コミ対策
最後に、弊社のお客様に取り組んでいただいているGoogle口コミ対策についてお伝えします。
QRコード付きの口コミカードを作成する
ご覧のようなQRコード付きの口コミカードを作成して、診察後に診察を終えた先生から患者様に丁寧に渡していただきます。
お会計までの手持ち無沙汰の時間ということもあり、多くの方が口コミを書いてくれています。
ただし、患者さまから何を書いたら良いかわからないという声もあったため、裏面に書いてほしい内容を書くことでさらに口コミ数は増加しました。
どんな内容を書いてもらうかが非常に重要です。こちらはサンプルとなってるので具体的にはお問い合わせください。
とはいえ、この状態では悪い口コミが減るという根本的な解決にはならないので、以下に紹介するアンケート機能を追加しています。
５段階評価の簡易的なアンケートツール
これまでの経験上、「Google口コミをお願いします」というよりも「アンケートをお願いします」と伝えたほうが、結果的に口コミを書いてくれる方が多いです。
ただ言い方を変えるだけでは、見透かされてしまうので、実際のアンケートに移動させるようにしています。
これをすることで、悪い口コミ予防策にも繋がります。
QRコードを読み取ることでアンケート画面に移動させることができます。
５段階評価で、非常に満足、満足、どちらでもない、不満、非常に不満を１つ選択して、次へのボタンを押します。
今回は口コミカードという事例でお伝えしていますが、LINEやメールなどでQRコードではなくリンクでアンケート画面に移動させることもできます。ただし、口コミを書いてくれる可能性は口コミカードが１番高いです。
高評価か低評価によって飛び先が変わる
高評価と低評価で飛び先を変更することができます。
高評価（５：非常に満足、４：満足）を選択した場合には、Google口コミに移動します。
アンケート結果が高評価なので、良いクチコミを書いてくれやすくなります。
低評価（３：どちらでもない、２：不満、１：非常に不満）を選択した場合には、Google口コミに移動しません。
低評価である理由は、アンケートツール内に記載していただきます。
こうすることで、リアルなお客様の声を聞きながら、Google口コミの評価を下げることなく、サービス向上に繋げることができます。
Google口コミ対策を本格的に行いたい方へ
このアンケートツールは、口コミPLUSというツールです。
このツールを活用することで、患者さんに積極的に口コミを依頼することができ、院内の改善点をすぐに見つけることができます。
患者さんにGoogle口コミを依頼するにしても、悪い口コミが入るかもしれない状態ではなかなか積極的にはなれないですよね。
しかし、このアンケートツールを活用することで、Google口コミは改善されますし、院内の改善点を患者さんが直接教えてくれるので、病院・クリニックの評価が上がる方向に舵を切ることができます。
\ 導入店舗３万件超え /
高評価のGoogle口コミが自動で集まる店舗ビジネス必携ツール
- 高評価口コミだけ自動で増える
- AIによる口コミ返信サポート
- MEO対策機能もフル装備
\ 年間1,000件の口コミ獲得事例も /
口コミPLUSの具体的な使い方
診察後、先生から患者さんに口コミカードを渡していただき、お会計待ちの間に口コミを書いてもらう流れが好ましいです。
口コミPLUS導入前はほとんど口コミが集まりませんでしたが、この方法を社内ルールにすることで、多くの方が口コミを書いてくださるようになりました。最初は悪い口コミも目立ちましたが、ツール内に保存された悪い口コミから改善ポイントを見出し、クリニック全体で課題解決に向けて動きました。
その結果、今では悪い口コミも減り高評価の口コミが多く集まるようになりました。星★の評価も4.7で口コミ数が1,000件に達したこともあり、地域で圧倒的なブランディングを確立することができました。
経営的にも順調で、評価を落とさないためのカスタマーサポートに力を入れることができるようになったことも良い影響を与えていると思います。スタッフの対応や新規採用にも良い影響が出ています。
口コミPLUSのツールはもちろん、小宮さんのサポートがあっての結果だと思います。これからもどうぞ宜しくお願いいたします。
メールやSMSを利用する
BtoBのビジネス、ネットショッピングの場合
取引が完了した直後のサンクスメールなどに、口コミPLUSで発行したURLを貼り付けることで、アンケートページに誘導することができます。
士業は口コミが集まりにくい業界と言われておりますが、顧問先の方を中心に多くの方に口コミを書いてもらうことができました。
LINEを利用する
LINEのお友達に対して、お知らせやキャンペーン情報などを送信する際に、「アンケートのお願い」として、口コミPLUSで発行したURLを貼り付けましょう。
うちのお店はLINEの反応が良いので、メッセージを送る時にアンケートのURLを貼っています。手間もほとんどかからないので、簡単に口コミを集められて便利ですね。
問診票を利用する
問診票を患者さんのスマホで入力してもらい、問診票の最後に口コミPLUSのアンケートページに繋げるURLを貼っています。
当院では、このやり方を取り入れることで、たった３ヶ月の間にMEOを始めてから４年分の口コミが集まり、驚いています。MEOでもずっと１位です。
