悪意のある口コミや嫌がらせのような口コミに困っていませんか？
Googleの口コミは、９割以上の方が参考にしているので、低評価の口コミは集客や集患に大きく影響してきます。
このページでは、イタズラや悪意のある口コミの削除申請する方法についてお伝えします。
Google口コミの削除基準
Googleが公開している口コミが削除できる基準
前提条件として、否定的な口コミや納得できない・同意できない口コミであっても、コンテンツポリシーを遵守している場合は削除される可能性は低いです。
Googleが公開している投稿コンテンツに関するポリシーでは、以下の場合が認められた場合に限り、削除できる可能性があると記されています。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
Googleに削除依頼する方法
以下の３つの方法でGoogleに削除申請をすることができます。
Googleマイビジネスの管理画面で削除申請する方法
「レビューを報告」をクリックすることで、クチコミを報告する理由を選択できます。
以下は、冒とくを選択した場合の画像です。
GoogleMapから削除依頼する方法 ：その１
ビジネスプロフィールマネージャー（旧Googleマイビジネス）にログインできない状況でも、GoogleMapから口コミの削除依頼をGoogleにすることができます。
以下の画像をクリックしたら、あとは、上記と要領は同じです。
Google検索結果から削除依頼する方法 ：その２
GoogleMapから削除依頼する方法と同じです。
削除申請しても削除されない場合の対処法
削除申請後、Googleの審査に入ります。
２、３日で削除されることもあれば１０日以上削除されない場合もあります。
削除依頼から２週間待っても変化がない場合には、次のような選択肢があります。
法的措置を取る
この手続きは、誹謗中傷が認められる場合です。
投稿のスクリーンショットなどは必ず保存しておきましょう。
誹謗中傷とは、根拠のない悪口を言いふらして、他人を傷つける行為のことです。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することができます。
手続きは、この分野に精通した弁護士に依頼して進めることが一般的です。
法律に関することは、私は残念ながら明るくありません。このような検索をしてITに詳しい弁護士さんを探してみてください。皆さんの大切なお店を守ることは、皆さんのお店のファンの方を守ることにも繋がると思います。陰ながら応援してくれている人は必ずいますよ。
口コミに返事をする（悪質な口コミの場合）
例えば、全く関係のない口コミがされた場合には、以下のような口コミをすることで、牽制することができます。
良識ある他の閲覧者の方は、そういうことだと理解してくれるはずです。
この度、○○についてご指摘頂いているかと思いますが、弊社ではそのようなサービスは行っておりません。
他社様と間違えている可能性はございませんか？
また、弊社がご迷惑をおかけしている点や、ご不明点などがありましたらご連絡ください。
店主：◯◯
上記のような返事をする場合には、従業員と問題を共有し、事実確認を正確にした上で返事をしましょう。
炎上のリスクもありますので、十分に考慮しましょう。
口コミに返事をする（非がある場合）
もし、非があると感じたら謝罪することも重要です。
謝罪の文章を見た人が、お店に好感をもってしまうような文章を考えたいものです。
上手な謝罪の基本は、次の通りです。
- お詫びの言葉を伝える
- 自分の責任を認める
- 今後の対策を伝える
- 相手の感情を思いやる
- 最期にもう一度お詫びの言葉を伝える
お詫びの言葉がない、弁解に近い文面、誠意がないなどは、相手の感情を逆なでしてしまうので、注意が必要です。
謝罪した方がメリットがあるなと大人の判断ができたならば、全力で謝罪してしまいましょう！
悪い口コミを書く人の心理
店舗に対する「不満」、「期待」、「嫉妬」から悪い口コミが生まれます。嫉妬については、ライバル店の可能性を示唆しているのですが、不満や期待というのは、お客様や患者様からの「願い」であったりもします。サービス向上につなげられることも多いと思います。ぜひ、チャンスに変えてください！
Google口コミを削除する方法まとめ
いかがでしたか？
悪い口コミを削除申請する方法や削除できない場合の対処方法についてお伝えしてきました。
この記事をもう一度しっかりと読み、次の行動に繋がていただければ幸いです。
もしかしたら、どうしたら悪い口コミを削除できるかで今は頭がいっぱいかもしれません。
しかし、どうすれば「悪い口コミを防げるか」「良い口コミを増やせるか」についても、これから考えていただけたらと思います。
最後になりますが、悪い口コミを防ぎ、良い口コミを増やすGoogle口コミ運用法についてお伝えします。
Google口コミ運用法｜悪い口コミ防ぎ、良い口コミを増やす
実は、”あるもの”を利用することで、悪い口コミを防ぎ、良い口コミを増やすことができます。
それは、口コミPLUSという「アンケートツール」です。
QRコードをお客様や患者様に読み取ってもらうことで、アンケート画面に移動します。
高評価（非常に満足、満足）を選択した場合は、高評価の理由をGoogle口コミに書いてもらうように促します。
低評価（非常に満足、満足以外）を選択した場合には、低評価の理由を書いてもらい、Googleに公開せずにツール内に保存して社内で共有することができます。
サービスの質を向上させたい飲食店、歯科医、クリニック・病院、スポーツジムなど、Googleの口コミに力を入れている方が利用しているツールです。
これから益々Google口コミが重要になってくるので、導入を検討するのも良いかもしれません。
