悪意のある口コミや嫌がらせのような口コミに困っていませんか？
今やGoogle口コミは９割以上の方が参考にしているので、低評価の口コミはお店の集客や宣伝に大きな影響を及ぼします。
このページでは低評価や悪意のある口コミを削除する方法、またそのような口コミへの対処法についてお伝えします。
株式会社WEBRIES 代表取締役
小宮 康利
自己紹介
元アフィリエイター。SEOアフィリエイトを武器に「お金借りる」「育毛剤 おすすめ」「わきが対策」などあらゆるBigキーワードにてSEO１位を獲得。2015年に起業後１年で年商１億円を突破。こうした実績を元に、500社以上に対してコンサルティングを行い、現在では、自身の会社を運営する傍ら、COO、CMOとして店舗・企業に携わり、企業のWEBマーケティングを支えている。店舗ビジネス向けの集客支援サービスPLUSWEBを運営している。
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Google口コミの削除基準
Googleが公開している口コミが削除できる基準
前提条件として、否定的な口コミや納得できない・同意できない口コミであっても、コンテンツポリシーを遵守している場合は削除される可能性は低いです。
Googleが公開している投稿コンテンツに関するポリシーでは、以下の場合が認められた場合に限り、削除できる可能性があると記されています。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
Googleに削除依頼する方法
以下の３つの方法でGoogleに削除申請をすることができます。
Googleマイビジネスの管理画面で削除申請する方法
「レビューを報告」をクリックすることで、クチコミを報告する理由を選択できます。
以下は、冒とくを選択した場合の画像です。
GoogleMapから削除依頼する方法 ：その１
ビジネスプロフィールマネージャー（旧Googleマイビジネス）にログインできない状況でも、GoogleMapから口コミの削除依頼をGoogleにすることができます。
以下の画像をクリックしたら、あとは、上記と要領は同じです。
Google検索結果から削除依頼する方法 ：その２
GoogleMapから削除依頼する方法と同じです。
削除依頼しても削除されない場合の対処法
削除申請後、Googleの審査に入ります。
２、３日で削除されることもあれば１０日以上削除されない場合もあります。
削除依頼から２週間待っても変化がない場合には、口コミ削除について次のような選択肢があります。
削除したい口コミを書いた人が誰だか分かる場合
まずは口コミをした本人と直接話し合いましょう。相手の言い分を聞きつつ、削除か気になる部分の差し替えをお願いしてみましょう。
口論や喧嘩になる恐れもありますので十分注意して話し合いを行ってください。
本人同士で話し合いが付かない場合や、クチコミだけでなく以前からなにがしかのトラブルを抱えている相手である場合は法的な対応を検討するのも良いですね。弁護士に相談すると費用がかかりますが、そのほうが簡単に解決する場合もあります。
削除したい口コミを書いた人が誰だか分からない場合
口コミに返信をしてみるのもひとつの方法です。
ですが、書かれた口コミの中にも「非がない悪質な口コミ」と「非がある口コミ」の２種類あるかとおもいます。
状況に応じて以下の方法を使い分けてみてください。
口コミに返事をする（非がない悪質な口コミの場合）
例えば、全く関係がなく非がない口コミがされた場合には、以下のような口コミをすることで、牽制することができます。
良識ある他の閲覧者の方は、そういうことだと理解してくれるはずです。
この度、○○についてご指摘頂いているかと思いますが、弊社ではそのようなサービスは行っておりません。
他社様と間違えている可能性はございませんか？
また、弊社がご迷惑をおかけしている点や、ご不明点などがありましたらご連絡ください。
店主：◯◯
上記のような返事をする場合には、従業員と問題を共有し、事実確認を正確にした上で返事をしましょう。
炎上のリスクもありますので、十分に考慮しましょう。
口コミに返事をする（非がある場合）
もし、非があると感じたら謝罪することもとても重要です。
謝罪の文章を見た人が、お店に好感をもってしまうような文章を考えたいものです。
上手な謝罪の基本は、次の通りです。
- お詫びの言葉を伝える
- 自分の責任を認める
- 今後の対策を伝える
- 相手の感情を思いやる
- 最期にもう一度お詫びの言葉を伝える
お詫びの言葉がない、弁解に近い文面、誠意がないなどは、相手の感情を逆なでしてしまうので、注意が必要です。
謝罪した方がメリットがあると大人の判断ができたならば、全力で謝罪してしまいましょう！
悪い口コミを書く人の心理
店舗に対する「不満」、「期待」、「嫉妬」から悪い口コミが生まれます。嫉妬については、ライバル店の可能性を示唆しているのですが、不満や期待というのは、お客様や患者様からの「願い」であったりもします。サービス向上につなげられることも多いと思います。ぜひ、チャンスに変えてください！
削除依頼の際の注意点
削除依頼の際には注意点が３つあります。
・削除依頼は１つの口コミに対し１回のみ
Googleへの削除依頼は、口コミ1件につき1回しかできないのが原則です。
削除依頼が拒否されてしまったからといって何度も削除申請をしてしまうと、こちらがスパムだと判断されてしまい、アカウントを停止されてしまうおそれがあります。
・削除の可否はGoogleの判断による
Googleに削除依頼を出した場合でも、内容が削除の基準を満たしているかどうかはGoogleが判断します。不正利用や乱用を防ぐために、すべての依頼が必ずしも受理されるわけではありません。
口コミが法的に問題のない内容であり、誹謗中傷やプライバシー侵害などの明確な違反がない場合、Googleは削除を拒否する場合があります。
・報告の際に理由を添えることができない
Googleに口コミの削除依頼を出す際に、理由を添えることは出来ません。
口コミの削除依頼は、予め用意された4つの選択肢のなかから一つ選ぶだけで完了します。手軽に申請できるのはメリットでもありますが、理由などの詳細を記載できないため、いくら被害が大きくてもGoogleに伝わらず、削除されないということが発生する場合があります。
それでも消えない！誰かに依頼して削除してもらう方法
口コミ削除の専門業者を頼る
最近はGoogleの口コミを非表示にできる業者が多く存在しています。インターネットで検索すれば、多くの業者がヒットします！
こういった業者に頼ることも方法のひとつ。
料金形態は各業者によって違いますが、数千円から対応してくれる業者もあり、比較的費用が安いのがメリットです。
見積もり、相談は基本的に無料なのでまずは相談してみるのも良いでしょう。
業者を使った口コミ削除は消したい口コミだけを消すのではなく、書かれた全ての口コミを消すことになります。ですので、高評価の口コミも消えてしまい口コミ数が０の状態に。また、口コミ投稿者の特定はできません。
この点は業者に依頼するデメリットといえます。
また、店舗・ビジネスオーナーの「ネガティブな口コミをなんとかしたい」という弱み・悩みにつけこむ悪質な業者もいるので注意が必要です。
法的措置をとる
この手続きは、誹謗中傷が認められる場合です。
投稿のスクリーンショットなどは必ず保存しておきましょう。
誹謗中傷とは、根拠のない悪口を言いふらして、他人を傷つける行為のことです。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することができます。
手続きは、この分野に精通した弁護士に依頼して進めることが一般的です。
発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。
手続きは、この分野に精通した弁護士に依頼して進めることが一般的です。
費用は相談料は３０分５０００円～１万円となり、着手金や報酬金は依頼内容によって異なります。
開示請求をした場合、着手金・報酬金・裁判費用を全て含めて約４０～７０万円ほど。
先程紹介した業者に依頼する場合と比較すると費用が高く、デメリットといえるでしょう。
ですが、口コミの投稿者を特定でき安心・安全に削除できるのはメリットといえますね。
法律に関することは、私は残念ながら明るくありません。このような検索をしてITに詳しい弁護士さんを探してみてください。皆さんの大切なお店を守ることは、皆さんのお店のファンの方を守ることにも繋がると思います。陰ながら応援してくれている人は必ずいますよ。
よくある質問・Google口コミ削除まとめ
Google口コミ削除に関するよくある質問をご紹介します。
- Google口コミは消せますか？
Google口コミの削除は可能です。
- Google口コミはどうやって削除の方法は？
自分だけでは削除出来ないため、Googleに削除依頼を提出する必要があります。
それでも削除出来ない場合は業者に依頼するか、法的処置を取りましょう。
- Googleの口コミを削除依頼するにはいくらかかりますか？
Googleに個人で削除依頼を提出する場合の費用は無料です。
業者や法的処置で削除依頼を提出する場合は、依頼する所によって異なりますので確認してください。
- 悪い口コミがもたらす影響は？
集客が減り、売上も伸びない
検索順位が伸びず、たくさんの人の目に届きにくくなる
店舗従業員、スタッフなどのモチベーションが下がる etc…
集客、売上のみならず店舗従業員にも影響があり、最悪閉業になる恐れもあります。
いかがでしたか？
悪い口コミを削除申請する方法や削除できない場合の対処方法についてお伝えしてきました。
この記事をもう一度しっかりと読み、次の行動に繋がっていただければ幸いです。
もしかしたら、どうしたら悪い口コミを削除できるかで今は頭がいっぱいかもしれません。
しかし、どうすれば「悪い口コミを防げるか」「良い口コミを増やせるか」についても、これから考えていただけたらと思います。
最後になりますが、悪い口コミを防ぎ、良い口コミを増やすGoogle口コミ運用法についてお伝えします。
Google口コミ運用法｜悪い口コミ防ぎ、良い口コミを増やす
実は、”あるもの”を利用することで、悪い口コミを防ぎ、良い口コミを増やすことができます。
それは、口コミPLUSという「アンケートツール」です。
QRコードをお客様や患者様に読み取ってもらうことで、アンケート画面に移動します。
高評価（非常に満足、満足）を選択した場合は、高評価の理由をGoogle口コミに書いてもらうように促します。
低評価（非常に満足、満足以外）を選択した場合には、低評価の理由を書いてもらい、Googleに公開せずにツール内に保存して社内で共有することができます。
サービスの質を向上させたい飲食店、歯科医、クリニック・病院、スポーツジムなど、Googleの口コミに力を入れている方が利用しているツールです。
これから益々Google口コミが重要になってくるので、導入を検討するのも良いかもしれません。
高評価を増やし、低評価だった点はしっかりと共有、改善することで素敵なお店、クリニックにしていくことができるかもしれないですね！
