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Googleマイビジネスの口コミが削除できない|削除依頼する方法と法的措置、悪い口コミへの対応方法

お店の集客を頑張ろうとGoogleMapの集客(MEO対策)を始めたのに、お店の評価を下げるような口コミや、ネガティブな口コミが書かれたらショックですよね。

しかし、ライバルひしめく地域で上位表示すると純粋にお客さんからだけでなく、ライバル業者からの悪意ある口コミが書かれたりすることは実際にあります。

このページでは、実際にそのようなイタズラや悪意のある口コミを書かれた場合の削除方法や、イタズラではない場合、消したいと思ってしまうような口コミでも、周囲に好印象さえ与えてしまう返事の例などについてお伝えしています。

目次
  1. Googleマイビジネスの口コミが削除できる基準と削除依頼の方法
    1. Googleが公開している口コミが削除できる基準
    2. Googleに削除依頼する方法
    3. Googleに削除依頼しても、削除されない場合
  2. Google口コミを削除依頼しても削除されない場合
    1. 口コミに直接返事をする
    2. 法的措置をとる
  3. 悪い口コミを書かれないようにする対策と返事の書き方事例

Googleマイビジネスの口コミが削除できる基準と削除依頼の方法

Googleが公開している口コミが削除できる基準

前提条件として、否定的な口コミや皆さんが納得できない・同意できない口コミであっても、コンテンツポリシーを遵守している場合は削除されません。Googleが公開している投稿コンテンツに関するポリシーでは、以下の場合が認められた場合に限り、削除できる可能性があります。

削除できる可能性があるもの
  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

Googleに削除依頼する方法

以下の3つの方法でGoogleに削除依頼をすることができます。やることは基本的に同じことなので、実際に削除する場合には、どれか1つ選んで行動してください

1.Googleマイビジネスの管理画面で削除依頼する方法

ビジネスプロフィールマネージャー(旧Googleマイビジネス)にログインして、「クチコミ」をクリックして、削除したい口コミの右横にある「 ⫶ 」(トリプルコロン)をクリックする。「不適切な口コミとして報告」をクリック。「冒とく」を選んだとすると、以下のような画面が出るので、送信すれば終了です。

2.GoogleMapから削除依頼する方法

ビジネスプロフィールマネージャー(旧Googleマイビジネス)にログインできない状況でも、GoogleMapから口コミの削除依頼をGoogleにすることができます。以下の画像をクリックしたら、あとは、上記と要領は同じです。

3.Google検索結果から削除依頼する方法

GoogleMapから削除依頼する方法と同じです。

Googleに削除依頼しても削除されない場合の対処法

削除依頼をしても、すぐに削除されるわけではありません。2、3日で削除されることもあれば10日以上削除されない場合もあります。

削除依頼から2週間待っても変化がない場合には、次のような対処をすることができます。

口コミに直接返事をする

例えば、全く関係のない口コミがされた場合には、以下のような口コミをすることで、牽制することができます。良識ある他の閲覧者の方は、そういうことだと理解してくれるはずです。

この度、○○についてご指摘頂いているかと思いますが、弊社ではそのようなサービスは行っておりません。

他社様と間違えている可能性はございませんか?

また、弊社がご迷惑をおかけしている点や、ご不明点などがありましたらご連絡ください。
オーナー:◯◯

直接返事をする際の注意点(炎上リスク)

上記のような返事をする場合には、アルバイトの方やその他従業員の方にも確認してから返事をするようにしてください。炎上のリスクもありますので、十分に注意しましょう。

法的措置を取る

この手続きは、誹謗中傷が認められる場合です。投稿のスクリーンショットなどは必ず保存しておきましょう。

誹謗中傷とは、根拠のない悪口を言いふらして、他人を傷つける行為のことです。

発信者情報開示仮処分命令申立によりIPアドレスを手に入れ、プロバイダを特定し、契約者情報の開示を求め、裁判を起こすという流れになります。

日本の法律に基づき、口コミの投稿者を特定することができます。手続は、この分野に精通した弁護士に依頼して進めることが一般的です。

代表:小宮

名誉毀損や侮辱罪などに該当する案件かとは思います。法律に関することは、私は残念ながら明るくありません。このような検索をしてITに詳しい弁護士さんを探してみてください。大切な皆さんのお店のことですので、守ってもらいたいです。

悪い口コミを書かれないための対策と返事の書き方事例

クレームや低評価がつかないようなサービス提供を心懸けることは、大切なことです。しかし、誰にでも失敗はあるものです。そうした失敗に対する口コミをもらったのであれば、真摯に対応することで、逆に好感度を高めることができます。

よくある書き方は以下のとおりです。

この度は弊社のミスにより、お客様に○○をさせてしまい大変申し訳ありませんでした。
口コミをいただいた件、オーナー、スタッフともに情報を共有して、同じミスが発生しないよう改善に努めてまいります。この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
責任者:◯◯

従業員全員が口コミを気にする習慣をつけましょう

店舗ビジネスにおいて、MEO集客(GoogleMapを活用した集客)は一番重要な集客方法といっても過言ではありません。口コミは、このMEO対策の中でも重要な役割を果たしているため、お店全体で口コミを大切にする習慣を作っていくことが大切です。

このページでもお伝えしたように、基本的には口コミは消すことができません。ぜひ、素敵な口コミが集まるお店作りをこれからも目指していってください。

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